백화점, 서점, 극장, 병원, 하물며 동네의 작은 구멍가게에서조차 직원과 고객으로 만나는 요즘, 업체 간 경쟁은 치열하고 고객들의 서비스 기대 수준은 한껏 높아져 있다. 이런 변화에 맞게 우리가 반드시 바꿔야 할 습관적인 패러다임을 고객 관점에서 바라본 『클레임과 트러블에서 자유로워지는 스마트한 고객 서비스』는 직원 입장에서 고객 유형을 선별해 현명하게 대처할 수 있도록 방안을 제시하고 있다.
천차만별 고객 스타일에 현명하게 대처하는 법!
현장 전문가가 제시하는 우리 시대 진정한 서비스 해법이 공개됩니다!
업체 간 경쟁은 치열하고 고객들의 서비스 기대 수준은 한껏 높아져 있는 요즘, 어떤 서비스로 고객을 만족시킬 것인가 서비스에 기업의 사활이 걸려 있는 만큼 고객의 기대에 부응하는 차별화된 서비스와 판매 성과를 올리는 세일즈 대안이 절실하다. 이 책은 기존의 정형화된 고객응대 매뉴얼을 뒤엎고 다양한 상황에 대처할 수 있도록 직원 스스로의 판단력과 순발력을 키울 수 있게 돕는다. 또한 천차만별 고객 스타일에 현명하게 대응하며 판매 성과를 올리는 법을 공개한 책이다.
고객 이해와 소통을 돕는 현장지침서!
서비스와 세일즈, 두 마리 토끼를 한 번에 잡는 커뮤니케이션 책
백화점, 서점, 극장, 병원, 하물며 동네의 작은 구멍가게에서조차 직원과 고객으로 만나는 요즘, 업체 간 경쟁은 치열하고 고객들의 서비스 기대 수준은 한껏 높아져 있다. 어떤 서비스로 고객을 만족시킬 것인가 고객의 기대에 부응하는 차별화된 서비스와 판매 성과를 올리는 세일즈 대안이 절실하다.
'클레임과 트러블에서 자유로워지는 스마트한 고객 서비스'는 이런 변화에 맞게 우리가 반드시 바꿔야 할 습관적인 패러다임을 고객 관점에서 바라본 책이다. 더불어 직원 입장에서 고객 유형을 선별해 더욱 현명하게 대처할 수 있도록 방안을 제시했다. 또한 기존의 정형화된 고객응대 매뉴얼을 뒤엎고 다양한 커뮤니케이션에 맞는 직원 스스로의 판단력과 순발력을 키울 수 있게 돕고, 천차만별 고객 스타일에 현명하게 대처하며 판매 성과를 올리는 법을 공개한다.
아주 당연한 것처럼 “서비스! 서비스!”를 외치는 경영·관리자들에게도 약이 되는 책이다. 고객 서비스가 어떤 점에서 왜 어려운지 몸소 이해하고 직원들의 마음을 헤아릴 수 있도록 하기 때문에, 효과적인 직원 교육과 목표하던 세일즈 성과를 내는 데 큰 도움이 된다.
저자는 국내 유수의 기업 및 단체에서 쉽고 재밌는 강의, 진성성과 현장성이 살아있는 강의로 명성을 얻은 컨설턴트 박현정. 이론뿐 아니라 실무에도 능통한 실력자인 그는 접점 고객 상담 및 서비스 커뮤니케이션 기법을 코칭하는 한편, 현장의 직원들의 마음을 공감의 언어로 풀어낸다.
저자 소개
저 : 박현정
20대 중반, 잠시 스치는 일로 생각했던 고객 서비스 업무가 그녀의 천직이 되었다. 처음에는 말이 통하지 않는 고객 때문에 눈물을 삼키고 힘겹게 버텨내는 시간들을 보냈지만 자신만의 응대 노하우로 경쟁사 임원에게 스카웃 제의를 받는 등 인정을 받기 시작했다. 현장에서는 ‘박현정 식’ 고객응대 방법을 벤치마킹하려는 유사업종 직원들이 생기는 헤프닝도 벌어졌다.
고객 상담과 세일즈에서 자신만의 스크립트로 주도적인 업무를 해나간 것과 직접 커피숍을 운영하면서 고객을 응대했던 경험은 지금의 그녀를 있게 한 큰 자산이기도 하다.
접점 고객 상담 업무로 시작해 현장의 서비스 커뮤니케이션 기법을 코칭하고 접점 직원들의 마음을 공감의 언어로 어루만지는 강사로 영역을 확장한 그녀는 무엇보다 따뜻하고 진정성 있고, 리얼한 현장감 있는 강의로 유명하다. 대학에서 교육학을 전공하고, 대학원에서 교육공학을 전공한 저자는 현재 기업교육 전문기관 (주)윌토피아 부원장이며 파도인 전임 컨설턴트로 활약하고 있다.
|
